Entraram em vigor nesta última segunda-feira (2) novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A partir de agora, empresas de setores regulados pelo governo federal deverão garantir atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados e finais de semana.

A medida vale para bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, fintechs e plataformas de transporte e entrega. As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.

Entre as mudanças, o consumidor deverá conseguir falar com um atendente humano sem ficar preso exclusivamente a sistemas automatizados. O contato telefônico deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos. Além disso, reclamações não urgentes terão prazo máximo de sete dias corridos para resposta.

Outra novidade é a obrigatoriedade de oferecer a opção de cancelamento em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico. O consumidor também terá direito de consultar gratuitamente o histórico de solicitações, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.

As novas regras também proíbem publicidade durante o atendimento e a espera, garantem prioridade às demandas urgentes e estabelecem medidas de acessibilidade para pessoas com deficiência e atendimento adequado às pessoas idosas.

© Fabio Rodrigues-Pozzebom/ Agência Brasil